A BYD, a Wizz Air és a Magyar Posta ugyanabba az irányba indult. Vajon a KKV-k mikor követik őket?
Valami megváltozott. És ezt már a legnagyobb cégek is pontosan látják.
Az elmúlt napokban egy érdekes dologra lettem figyelmes. Először csak egy álláshirdetést láttam. Aztán még egyet. Majd egy harmadikat. A BYD, a Wizz Air és a Magyar Posta Zrt. is ügyfélélmény menedzsert vagy ügyfélélmény szakembert keresett budapesti központjába.
Három teljesen különböző vállalat. Három különböző iparág. Három eltérő üzleti modell. Mégis ugyanarra a következtetésre jutottak. És hogy még érdekesebb legyen a történet, a hétvégén meghallgattam egy podcast részletet, amelyben Balogh Petya arról beszélt, hogy a következő évek egyik legfontosabb üzleti feladata nem kizárólag az új ügyfelek megszerzése lesz, hanem a meglévő ügyfelek megtartása.
Amikor ezt összeraktam a három álláshirdetéssel, egyértelművé vált számomra az, amit én már évek óta kommunikálok és ami mentén segítem a KKV vállalkozó ügyfeleimet.
Ez már a nagyvállalatok és multik szerint sem csak egy újabb üzleti divathullám, hanem ez egy piaci irányváltás. És szerintem minden magyar vállalkozónak érdemes odafigyelnie rá.
Az ügyfélszerzés önmagában már nem elég
Évtizedeken keresztül szinte minden vállalkozás ugyanarra koncentrált és koncentrál sokszor még ma is… Hogyan szerezzünk több érdeklődőt? Hogyan növeljük a hirdetések számát? Hogyan hozzunk be minél több új ügyfelet?
Természetesen ezek továbbra is fontos kérdések. De ma már egyre több cégvezető ismeri fel, hogy önmagában ez kevés.
Ha minden energiádat az új ügyfelek megszerzésére fordítod, miközben a meglévő vásárlóid csendben eltűnnek, akkor folyamatosan újra kell kezdened ugyanazt a munkát. Ez drága. Időigényes. És hosszú távon egyre kevésbé fenntartható.
Éppen ezért került reflektorfénybe a vevőmegtartás, az ügyfélmegtartás, a visszatérő vásárlók számának növelése, az újravásárlás és az ügyfélhűség.
A vállalkozások kezdenek ráébredni, hogy sokszor nem új ügyfelekből van hiány. Hanem abból, hogy a már megszerzett ügyfelek nem térnek vissza.
Miért éri meg a legnagyobb cégeknek költeni egy saját emberre ezen a téren?
Sokan azt gondolják, hogy egy ügyfélélmény menedzser feladata csupán annyi, hogy „kedvesebbek legyenek az ügyfelekhez” és, hogy az év végi bor és csoki küldeményt leszervezze az ügyfeleknek.
Valójában ennek semmi köze a mosolyhoz.
A feladata az, hogy üzleti eredményeket javítson.
Hiszen minden egyes pozitív ügyfélélmény növeli annak esélyét, hogy:
- nő a vevőmegtartás,
- emelkedik a visszatérő vásárlók száma,
- javul az ügyfél-elégedettség,
- több lesz az ajánlás,
- nő az ügyfél-élettartam érték (CLV),
- csökken az ügyfélvesztés.
Vagyis az ügyfélélmény nem marketing, hanem egy külön szakterület, ahogyan én is rendszeresen kommunikálom.
Az ügyfélélmény egyben egyenlő a profittal is.
És ezt a multinacionális vállalatok már pontosan látják és már néhány KKV is.
A jó hír: a KKV-k még nagyobb előnyre tehetnek szert
Itt követik el sokan a legnagyobb hibát. Azt gondolják, hogy:
„Ez biztos csak a multiknak fontos.”
Én viszont pont az ellenkezőjét gondolom és tapasztalom is. Egy kisebb vállalkozásnak sokkal nagyobb lehetősége van arra, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtson.
Miért? Mert gyorsabban dönt. Gyorsabban reagál. Közelebb van az ügyfeleihez. Személyesebb kapcsolatot épít. Nem kell hónapokat várnia egy változtatásra. Pontosan tudom, hogy mennek a dolgok, hiszen 11 évet húztam le egy multi cégnél korábban.
Ezért a KKV ügyfélélmény fejlesztés sokszor gyorsabban eredményez látványos és forintosítható javulást, mint egy több ezer fős szervezetnél.
Az ügyfélélmény nem egy extra szolgáltatás
Sokan még mindig úgy gondolnak az ügyfélélményre, mint egy kedves gesztusra. Pedig valójában minden egyes érintkezési pont az ügyfeleddel ennek a része.
Amikor valaki rátalál a weboldaladra. Amikor ajánlatot kér. Amikor telefonon érdeklődik. Amikor fizet. Amikor megkapja a terméket. Amikor segítséget kér. Amikor reklamál. Amikor újra vásárolna. Minden apró részlet formálja azt, hogy milyen emléket visz magával.
És végül eldönti: visszatér-e vagy sem. Ha szeretnéd tudni, hogy te hol jársz most ezen az úton, töltsd le az ingyenes ügyfélélmény tesztet, ami azonnal megmutatja az eredményt!
Egy fagylaltozó, ami 20 centet akart spórolni
A horvátországi nyaralásunk alatt egy nagyon érdekes történet esett meg velünk. Egy fagylaltozóban szerettünk volna vásárolni. Körülbelül 10–12 euró értékben. A pultnál derült ki, hogy kártyával csak 20 euró felett lehet fizetni.
Mivel készpénzünk már alig volt, végül csak a gyermekünknek vettünk egyetlen gombóc fagyit. Majd elsétáltunk a következő fagyizóhoz. Ott már lehetett bankkártyával fizetni. Így ott költöttük el a pénzünket. Nem csak fagyit ettünk, hanem még a délutáni kávét is megittuk.
A fagylaltozó valószínűleg néhány cent tranzakciós díjat szeretett volna megspórolni. Helyette elveszített egy teljes vásárlást. És valószínűleg nem csak a miénket, hanem másokét is.
Ez tökéletes példája annak, hogy egy apró döntés milyen komoly hatással lehet az ügyfélélményre, a vevőmegtartásra és végső soron a bevételre.
A legtöbb ügyfél nem panaszkodik
Ez az egyik legveszélyesebb tévhit. Ha nincs panasz, akkor minden rendben van. Valójában az ügyfelek többsége nem reklamál, egyszerűen eltűnik.
Nem ír e-mailt. Nem telefonál. Nem hagy negatív értékelést. Persze néhányan igen, de azt is lehet megfelelően kezelni. Csak legközelebb már máshol vásárol.
Ezért olyan fontos rendszeresen kérni visszajelzést, mérni az ügyfél-elégedettséget, és figyelni az egész ügyfélutat.
Hogyan kezdjen hozzá egy KKV az ügyfélélmény fejlesztéséhez?
Sokan megkérdezik tőlem, hogy oké Timi, de:
„mit csináljak hétfő reggel? Hogyan fogjak hozzá?”
Ha úgy érzed, hogy ötleted sincs, akkor jelentkezz a Vásárlóból Újravásárló Programomra, amiben pontosan ezt a rendszert építjük ki a résztvevőknek a saját bizniszére, közösen. Ha érdekelnek a részletek, akkor iratkozz fel az előjelentkezők közé és amint újra indul a csoport (várhatóan 2026. szeptemberében), akkor az elsők között tudsz jelentkezni rá. KATTINTS IDE!
Szerencsére nem kell külön ügyfélélmény-osztályt létrehoznod.
Az első lépések sokkal egyszerűbbek.
- Nézd végig a vállalkozásodat az ügyfél szemével
Próbálj végigmenni ugyanazon az úton, amelyet az ügyfeled is bejár.
- Könnyű megtalálni az információkat?
- Egyszerű ajánlatot kérni?
- Gyorsan kapsz választ?
- Könnyű fizetni?
- Mi történik a vásárlás után?
Már ez a gyakorlat is rengeteg fejlesztési lehetőséget felszínre hoz.
- Rajzold fel az ügyfélutat
Az ügyfélút nem a vásárlással kezdődik.
És nem is ott ér véget.
Érdemes külön felírni minden érintkezési pontot:
- első találkozás,
- weboldal,
- telefon,
- ajánlat,
- vásárlás,
- fizetés,
- kiszállítás,
- ügyfélszolgálat,
- utánkövetés,
- újravásárlás.
Minden pont lehet pozitív vagy negatív élmény.
- Kérj rendszeresen visszajelzést
A legjobb fejlesztési ötleteket sokszor maguk az ügyfelek adják.
Kérdezd meg őket:
- Mi tetszett a legjobban?
- Mi okozott nehézséget?
- Mit csinálhatnánk jobban?
- Ajánlanál bennünket?
A rendszeres visszajelzés az egyik legjobb befektetés.
- Mérj!
Ha nem mérsz, nem tudsz fejlődni.
Érdemes figyelni például:
- visszatérő vásárlók aránya
- CLV (ügyfél-élettartam érték)
- ajánlat elfogadási arány
- ügyfél-elégedettség
- ajánlások száma
- Legyen tudatos ügyfélmegtartási rendszered
A legtöbb vállalkozásnak van értékesítési rendszere. De kevésnek van ügyfélmegtartási rendszere. Ha szeretnéd, hogy legyen, akkor vedd fel velem a kapcsolatot. Foglalj időpontot egy díjmentes, 20 perces online CX konzultációra.
Pedig ez tartalmazhat:
- utánkövető e-maileket,
- értékeléskérést,
- ajánlói programot,
- VIP ajánlatokat,
- újravásárlási kampányokat
- Ne a konkurenciát figyeld, hanem az ügyfeleidet
A valódi versenyelőnyt nem az adja, hogy lemásolod a versenytársadat. Hanem az, hogy jobban megérted az ügyfeleid problémáit.
Az ügyfélélmény fejlesztés mindig az ügyféllel kezdődik. Nem a konkurenciával.
Az ajánlások a legjobb marketingeszközök
Egy elégedett ügyfél nemcsak visszatér, hanem ajánl is téged.
Az ajánlás a legmagasabb bizalmi szint.
Hirdetéssel nehéz elérni ugyanazt a hitelességet, mint amikor egy elégedett ügyfél őszintén ajánlja a vállalkozásodat.
Ezért az ügyfélélmény közvetlen hatással van a marketinged hatékonyságára is. Ugyanakkor különálló területként működik.
A jövő nem azé, aki a legtöbb új ügyfelet szerzi
Hanem azé, aki tudatosan építi az ügyfélélményt, növeli a vevőmegtartást, figyel az ügyfélmegtartásra, méri az ügyfél-elégedettséget, ösztönzi az ajánlásokat, és hosszú távú kapcsolatot épít ki az ügyfeleivel.
Úgy gondolom, hogy ezt mutatják a legnagyobb vállalatok álláshirdetései is. Nem azért keresnek ügyfélélmény menedzsereket, mert ez a divat. Hanem mert felismerték:
A következő évek egyik legfontosabb versenyelőnye a meglévő ügyfelek megtartása lesz. És ezért Te, kedves olvasó, KKV-ként is tudsz tenni.
Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK)
Mi az ügyfélélmény?
Az ügyfélélmény (Customer Experience – CX) minden olyan benyomás és élmény összessége, amelyet az ügyfél a vállalkozással való kapcsolat során szerez – az első találkozástól egészen az újravásárlásig.
Miért fontos az ügyfélmegtartás?
A meglévő ügyfelek megtartása általában költséghatékonyabb, mint folyamatosan új ügyfeleket szerezni. A visszatérő ügyfelek gyakran többet vásárolnak, könnyebben bíznak a vállalkozásban, és nagyobb eséllyel ajánlják azt másoknak.
Hogyan lehet fejleszteni az ügyfélélményt?
Az első lépés az ügyfélút feltérképezése, az ügyfél-visszajelzések gyűjtése, a fontos mérőszámok követése és egy tudatos ügyfélmegtartási rendszer kialakítása.
Miért fontosak az ajánlások?
Az ajánlások növelik a bizalmat, csökkentik az ügyfélszerzés költségét, és segítenek fenntartható növekedést elérni.
Összegzés
A BYD, a Wizz Air, a Magyar Posta és számos más nagyvállalat már felismerte, hogy az ügyfélélmény nem egy kedves extra, hanem üzleti stratégia.
A kérdés már nem az, hogy érdemes-e foglalkozni vele.
Hanem az, hogy ki kezdi el előbb.
Szeretnéd tudni, hogy a te vállalkozásod hol veszít el ügyfeleket?
Első lépésként töltsd ki az ingyenes Ügyfélélmény Tesztet, amely néhány perc alatt segít feltárni azokat a pontokat, ahol észrevétlenül veszíthetsz el vásárlókat, ajánlásokat és profitot.
Ha pedig szeretnél egy működő rendszert felépíteni, amelynek segítségével több visszatérő vásárlót, nagyobb vevőmegtartást és tudatosabb ügyfélélményt érhetsz el, figyeld a következő hetek híreit!
Szeptemberben indul a következő Vásárlóból Újravásárló Program, ahol lépésről lépésre ezen fogunk dolgozni – kifejezetten magyar KKV-kra szabott, már számos esetben bizonyított módszertannal. Jelentkezz a várólistára, hogy azonnal értesüljél az indulással kapcsolatos információkról!