Tudtad, hogy az ügyfelek kb. 60-70%-a sosem tér vissza a vásárlása helyszínére, legyen az egy offline bolt vagy akár egy webáruház, ha az ügyfélélménye nem volt megfelelő? Ez pedig azt jelenti, hogy ezeknek a cégeknek, óriási összegeket kell az online marketingre költeni, Facebook és Google hirdetésekre, ha a fennmaradáshoz, vagy akár a növekedéshez szükséges bevételt mindig új vevők megszerzésével kell megteremteni. De ennek nem kell feltétlenül így lennie, van egy sokkal egyszerűbb és költséghatékonyabb megoldás is, ami nem más, mint a kiemelkedő ügyfélélmény kialakítása.
De mit is jelent pontosan az ügyfélélmény kifejezés és honnan ered?
A Wikipédia az alábbi magyarázatot adja az ügyfélélmény kifejezésre:
„Az ügyfélélmény az a ritka állapot, amikor a fogyasztó egy ügyfélkontaktus során – legyen az értékesítés, tájékoztatás, problémamegoldás – olyan professzionális, kimagasló színvonalú termékkel, szolgáltatással, kiszolgálással találkozik, amely mély és hosszú távon ható pozitív benyomást és erős elköteleződést kelt benne.
Az ilyen fogyasztó, ettől kezdve inkább „rajongó”, aki ragaszkodni fog a márkához, termékhez, szolgáltatáshoz, üzlethez, az őt kiszolgáló személyhez. Többet vár el az átlagnál, de a kisebb hibákat jobban tolerálja. Az ügyfélélmény átélése arra sarkallja a Vásárlót, hogy másoknak is ajánlja a terméket, szolgáltatást, céget, és megvédje, ha jelenlétében (beleértve a virtuális jelenlétet is) támadják, kritizálják.”
Számomra szembetűnő a „ritka állapot” szókapcsolat, ami arra utal, hogy a mai napig az ügyfélélmény cégre szabott stratégiájának kidolgozása és marketing eszközként való rendszeres használata, nem jellemző a magyar vállalkozások körében. Magam is ezt tapasztalom. De a küldetésem az, hogy a lehető legtöbb cégnek nyissam fel a szemét, hogy a megfelelő stratégia mentén kidolgozott kiemelkedő ügyfélélmény egy olyan újravásárlást ösztönző marketing gépezet, ami nem csak a vásárlók megszerzésére koncentrál, hanem a vásárlók megtartására is. Az ügyfélélmény audit az első lépés ebbe az irányba. Mindezt pedig úgy éri el, hogy a vásárlói elégedettség kiemelkedően magas a konkurenciához képest és a kosárérték is megnő.
Hogyan növeli a pozitív ügyfélélmény az ajánlások számát?
Az elégedett vásárlók pedig örömmel költenek több pénzt a kedvenc boltjukban, sőt a legnagyobb természetességgel osztják meg pozitív élményeiket, vásárlói tapasztalatukat a családtagjaikkal, barátaikkal, ismerőseikkel, ezáltal kéretlenül is továbbajánlják a céget. Hát még akkor, ha a továbbajánlást stratégia mentén, ösztönözzük is valamilyen módon…
1. Az elégedettség megosztásra ösztönöz
Az ügyfelek természetüknél fogva szívesen beszélnek olyan élményekről, amelyek kellemesek és meghaladták várakozásaikat. Egy kiemelkedő ügyfélélmény (pl. gyors és segítőkész kiszolgálás, személyre szabott megoldás, váratlan extra ajándék) olyan érzelmi kapcsolatot hoz létre, amelyet az ügyfelek szívesen továbbadnak barátaiknak és ismerőseiknek.
2. Az ügyfélélmény növeli a bizalmat és a hitelességet
Amikor az ügyfelek látják, hogy egy vállalkozás tényleg törődik velük, lojálisabbak lesznek, és nagyobb valószínűséggel ajánlják azt másoknak. Az ajánlás során az ügyfél nemcsak a terméket vagy szolgáltatást ajánlja, hanem a pozitív élményt, amit kapott – ezzel hitelességet és bizalmat kölcsönöz a vállalkozásnak.

3. A WOW élmény varázsa
Az átlagos ügyfélélmény feletti, úgynevezett „WOW élmények” kiemelkednek az emberek emlékezetében. Egy ügyfél, aki úgy érzi, hogy többet kapott, mint amire számított, nagyobb valószínűséggel mesél erről másoknak. Például, ha egy étterem nemcsak finom ételeket szolgált fel, hanem személyre szabott üzenettel köszönte meg a látogatást, az ügyfél valószínűleg megemlíti ezt az ismerőseinek.
Hogyan hat a visszatérő vásárlók száma a hirdetési költségre?
Manapság, amikor a hirdetési költségek igen magasak és a B2B (business-to-business) ágazatban egy jó lead, vagyis érdeklődő megszerzésének a költsége akár 6-8000 Forint is lehet, kifejezetten fontos, hogy elérd, hogy ne folyton új vevőket kelljen megszerezned, hanem a régieket tudd újravásárlásra ösztönözni.
Ha a bevételed nagyobb része visszatérő vásárlókból származik, kevesebb pénzt kell költened új ügyfelek megszerzésére. Az ügyfélszerzési költség (CAC) ezzel párhuzamosan csökken, ami növeli a profitot. A meglévő ügyfelek sokkal nagyobb arányban vásárolnak újra, mint az első vásárlásukat végzők. Egyes tanulmányok szerint a visszatérő vásárlók konverziós aránya akár 60-70% is lehet, szemben az új vásárlók 1-3%-os arányával. Hiszen az újravásárlók esetén, már megvan a bizalom az irányodba, legalább egyszer már bizonyítottad, hogy jó a terméked vagy a szolgáltatásod, így kevésbé kell „győzködnöd” az érdeklődőket.
Összegzés
A visszatérő vásárlók számának növelése nemcsak a bevételeidet és ezáltal a profitodat emelheti meg jelentősen, hanem jelentősen csökkentheti a hirdetési költségeidet is. A meglévő ügyfelek megtartása sokkal költséghatékonyabb, mint az új ügyfelek megszerzése, és a hosszú távú siker kulcsa lehet. Ennek kiváló marketing eszköze a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása, így érdemes átgondolnod a folyamataidba való beépítését.
Ne feledd: egy visszatérő vásárló nemcsak kevesebb hirdetési költséget jelent, hanem stabilabb és megbízhatóbb bevételi forrást is biztosít a vállalkozásod számára! 🚀
Ha tetszett a cikk, oszd meg bátran a cégvezető ismerőseiddel!