Ebben a cikkben összeszedtem a 15 leggyakoribb hibát, amit a magyar KKV-k elkövetnek a tapasztalataim szerint és amik nagy mértékben befolyásolják, hogy miért nem térnek vissza a vevőik. Olvasd végig, mert a hibákhoz megoldási javaslatokat is írok, így akár már azonnal bevethető praktikákhoz is hozzájutsz! Fontos, hogy ebben a cikkben az egyes hibákat nem fejtem ki nagyon részletesen, inkább a teljes kép megszerzése a célom.
A legtöbb KKV a sok százezret költ a vevőszerzésre – hirdetés, social media, kampányok, miközben a profit nagy része valójában a visszatérő vásárlókból, az újravásárló ügyfelekből származik.
Statisztikák szerint egy új vásárló megszerzése 5–7× drágább, mint egy meglévő megtartása és a felépített ügyfélélmény stratégia mentén újravásárlásra való ösztönzése.
Mégis rengeteg vállalkozás küzd ezzel a problémával:
👉 egyszer vásárolnak… majd eltűnnek.
Ha te is ezt tapasztalod, akkor a gond nagy eséllyel a vásárlói élményben van és nem a marketingedben.
Ebben a cikkben megmutatom a 15 leggyakoribb hibát, ami miatt nem lesznek visszatérő vásárlóid – és azt is, hogyan javítsd ki őket.
Mi az a vásárlói élmény és miért kritikus?
A vásárlói élmény minden interakció összessége, amit az ügyfél a márkáddal átél, akár tudatosan alakítottad ki akár ad-hoc módon tapasztalja meg. Milyen területek tartoznak ide például:
- weboldal
- kommunikáció
- kiszolgálás
- szállítás
- utókövetés
- panaszkezelés
Ha ezek közül csak egy is rossz, az ügyfél nem tér vissza.
A legtöbb vállalkozó nem látja ezt a teljes képet egyben, ezért fontos az ügyfélút (Customer Journey) tudatos fejlesztése.
Az ügyfélút szakaszai (röviden)
A teljes ügyfélút 5 fő szakaszból áll:
- Felismerés/Igény felmerülése – az ügyfél rájön, hogy problémája vagy igénye van
- Tájékozódás – megoldásokat keres, információkat gyűjt
- Mérlegelés – összehasonlít, kérdez, bizonytalan
- Döntés – vásárol vagy együttműködésbe kezd
- Vásárlás utáni élmény – értékeli a tapasztalatot, ajánl vagy eltávolodik
Minden szakaszban más kérdések, elvárások és érzelmek jelennek meg és ezek határozzák meg az ügyfél döntéseit, elégedettségének fokát. Az ügyfélútról részletesebben IDE KATTINTVA olvashatsz.
A visszatérő vásárlás nem marketing kérdés, hanem rendszer kérdése, ami meghatározza, hogy téged vagy a versenytársadat választják-e az érdeklődők.
Most nézzük a leggyakoribb hibákat, amiket a magyar KKV-k gyakran elkövetnek röviden, felsorolás jelleggel:
Töltsd le INGYENESEN a 40 pontos Vásárlói Élmény Audit -checklistet, hogy már holnap több árbevételed legyen!
Letöltöm az ingyenes, 40 pontos checklistet!
1.hiba: Nincs jól kialakított első benyomásod
Az első 30 másodperc dönt. Vagy melletted dönt az érdeklődő, vagy mást keres, ezért kritikus, hogy foglalkozzál vele.
Mit jelent ez webshopnál:
- lassú oldal
- bonyolult navigáció
- bizonytalan üzenet
Mit jelent, ha szolgáltató vagy:
- nehéz kapcsolatfelvétel
- nem egyértelmű ajánlat
Ez az egyik leggyakoribb webshop hiba és a szolgáltatóknál is gyakori hiba.
2.hiba: Nem tudja a vásárló, hogy mit várhat tőled
Az emberek biztonságot akarnak.
Ha nem világos:
- mikor érkezik meg
- hogyan zajlik a folyamat
- mi történik vásárlás után
Ebben az esetben nem alakul ki bizalom ami már az első vásárlásnál is rontja a pozitív végkimenetelt.
A bizalom a vevőmegtartás alapja.
3. hiba: Bonyolult a vásárlási folyamatod
A rossz checkout a legnagyobb bevételgyilkos.
Tipikus webshop hibák:
- túl sok mező
- rejtett költségek
- kötelező regisztráció
- lassú oldal
- nincs bankkártyás fizetési lehetőség
Ez a kosárelhagyás egyik legfőbb oka.
4. hiba: Nincs onboarding élmény
Sokan azt hiszik, hogy a vásárlás a folyamat vége, hiszen megtörtént a tranzakció. Boldogok és keresik az új vevőket.
De valójában a vásárlás csak a folyamat kezdete és az újravásárlás és a rajongó ügyfélkapcsolat kialakításának az alapja.
A jó ügyfél onboarding tartalmaz:
- köszönő email
- következő lépések
- használati tippek
- nem várt süti
Ez brutálisan növeli a visszatérő vásárlók számát
5. hiba: Nem kommunikálsz a vásárlás után
A legtöbb cég itt tűnik el.
A vásárló nem hall rólad:
- nincs follow-up email
- nincs tippek / segítség
- nincs ajánlás kérés
Így nem épül tovább a kapcsolat, nincs mire építeni az újravásárlás stratégiáját.
6. hiba: Rossz panaszkezelés
A panasz nem probléma, hanem egy lehetőség, ahol megmutathatod az érdeklődőidnek, hogy mennyire fontos számodra a profi ügyfélkiszolgálás.
A jó panaszkezelés:
- gyors
- empatikus
- megoldásorientált
Egy jól kezelt panaszból gyakran évekig megtartott, lojális ügyfél lesz, de persze teljesen megértem, hogy nehéz elfogadni és annál is nehezebb jól kezelni a kritikát, hiszen embereke vagyunk és senkinek sem esik jól, ha negatívan értékelik a termékét vagy szolgáltatását.
7. hiba: Nincs személyesség
Az emberek nem cégektől vásárolnak, hanem az adott cég embereitől. Emberekkel tudnak kapcsolódni és ha kialakult a bizalom, akkor tőlük tudnak vásárolni is.
Egyszerű személyesség:
- keresztnév használata
- személyes hangnem
- ajánlások
Ez a vásárlói elégedettség egyik kulcsa. Webshopoknál különösen fontosnak tartom, hogy a teljes személytelenségből lépjünk ki és próbáljunk kapcsolódni a vevőkkel. Az AI világában már felértékelődnek az emberi kapcsolatok, hiszen az sokkal bizalmasabb légkört tud kialakítani.
8. hiba: Nem kéred ki a véleményüket
Ha nem kérdezed meg, nem tudod javítani.
A vásárlói elégedettség mérés alap kérdése:
„Mennyire ajánlanád a vállalkozásunkat?”
Ez az NPS. De ennél jóval több és szerteágazóbb mérőszám áll a rendelkezésedre. Erről is írtam már korábban egy kisokost, amit INGYENESEN le tudsz tölteni.
9. hiba: Nem kéred az ajánlásokat
A legjobb, legolcsóbb és a leghitelesebb marketing, ha az elégedett ügyfeleid saját maguk reklámoznak téged ismerőseiknek.
De az ügyfelek ritkán ajánlanak kérés nélkül, viszont egy kedves mondásom, hogy „Aki kér sütit, az kap sütit” – élj ezzel a lehetőséggel és kérj rendszeresen ajánlást a legelégedettebb ügyfeleidtől.
10. hiba: Nem jutalmazod a visszatérést
Lojalitás = jutalom.
Néhány egyszerű és hétköznapi példa, amivel elindulhatsz, de ennél persze lehetsz jóval kreatívabb is:
- kedvezmény adása
- VIP ajánlat kidolgozása
- hűségprogram kialakítása
Ez a vevőmegtartás egyik legerősebb eszköze.
11. Lassú válaszidő – a leggyorsabb módja a vásárlók elvesztésének
A mai online világban a gyors ügyfélválasz már nem extra, hanem elvárás.
Ha a vállalkozásod lassan reagál, a vásárló egyszerűen továbbáll a konkurenciához.
A kutatások szerint az érdeklődők több mint 50%-a az első válaszadó cégtől vásárol.
Mi számít lassú válasznak ma?
- Email válasz >24 óra
- Messenger válasz >2 óra
- Ajánlatküldés >48 óra
Ez komoly probléma a vevőmegtartás, a vásárlói elégedettség és a konverziónövelés szempontjából. De van egy jó hírem, a mesterséges intelligencia és a beépülő automatizmusok lehetőségeivel, ez ma már nem kell, hogy nagy gondot okozzon a vállalkozásodnak.
12. Inkonzisztens élmény – amikor minden érintkezési ponton más az élmény
Az egyik leggyakoribb vásárlói élmény hiba, amikor a vállalkozás minden felületen mást mutat.
Példa:
- barátságos social media
- rideg email kommunikáció
- lassú ügyfélszolgálat
Ez az inkonzisztens ügyfélélmény.
Miért veszélyes?
A vásárlók egységes élményt várnak:
- azonos hangnem
- azonos minőség
- azonos ígéretek
És ha ez bármelyik csatornán is sérül, akkor a márkabizalom is csökken.
Töltsd le INGYENESEN a 40 pontos Vásárlói Élmény Audit -checklistet, hogy már holnap több árbevételed legyen!
Letöltöm az ingyenes, 40 pontos checklistet!
13. Túl sok automatizmus – amikor eltűnik az emberi kapcsolat
Az automatizálás hasznos, de a túl sok automatizált kommunikáció rontja a vásárlói élményt.
A vásárlók nem robotoktól akarnak vásárolni, hanem hús-vér emberekkel akarnak kapcsolódni és ha ialakult a bizalom, akkor vásárolni.
Tipikus hiba
- sablon email minden helyzetre
- személytelen válaszok
- chatbot emberi opció nélkül
Ez csökkenti:
- a vásárlói lojalitást
- az ügyfélkapcsolat minőségét
- az ajánlások számát
14. Nincs közösségépítés – ezért nem ajánlanak tovább
A legerősebb marketing a szájreklám.
De a szájreklám nem történik meg magától. Ehhez közösségépítés kell, ami komoly munka és csak nagyon kevesen csinálják jól.
Miért fontos a közösség?
A közösség:
- növeli a vásárlói lojalitást
- növeli az ismételt vásárlást
- növeli az ajánlásokat
Közösségépítés egyszerűen
- email lista építés
- zárt csoport
- visszatérő vásárlói ajánlatok
- történetek megosztása
A közösség = ingyen marketing csatorna és visszatérő vásárlók, újravásárló ügyfelek!
15. Nem érzed a vásárló útját – a legnagyobb CX hiba
A legtöbb vállalkozó belülről látja a céget, nem a vásárló szemével, ebben tud egy külső ügyfélélmény szakértő segítséget nyújtani.
Ez a legnagyobb akadály a vásárlói élmény fejlesztésében.
Mi az az ügyfélút?
Egy általános ügyfélút minden érintkezési pontja a következő (de természetesen rengeteg apróbb érintésre is lehet és kell is bontani ezt az utat) :
- első találkozás
- vásárlás
- kiszolgálás
- utókövetés
- visszatérés
Ha nem látod ezt egyben az ügyfél szemével, akkor nem tudod fejleszteni.
Hogyan kezdj hozzá?
Készíts ügyfélút térképet (customer journey map):
- mit lát a vásárló?
- mit érez?
- hol akad el?
Ez az első lépés a vevőmegtartás felé.
Ha a hibák között legalább egynél vagy akár többnél is magadra ismertél, akkor érdemes ügyfélélmény szakértővel is egyeztetned. . Foglalj egy 20 perces, díjmentes, online konzultációt és örömmel segítünk Neked felmérni azt a területet, ahol a legtöbb vásárlót veszíted el!