Webshop tulajdonosként gyakran tapasztalhatjuk, hogy mennyire összefügg az ügyfélélmény a logisztikai partnerünk – legyen az nagyobb, vagy kisebb cég – tevékenységével. Amikor online vásárolunk, hajlamosak vagyunk azt hinni, hogy az élmény a kattintással, a termék kifizetésével véget ér. Pedig a márkához való kötődés, az elégedettség — vagy épp a csalódás — sokszor a háttérben dől el: a logisztikai rendszer, a csomagolás minősége, a szállítás gyorsasága és pontossága legalább olyan erősen hat ránk, mint a webshop dizájnja vagy az árak. Sőt, statisztikák mutatják ki, hogy a vásárlók hajlandóak magasabb árat fizetni egy jobb ügyfélélményért. Ráadásul az elégedett ügyfél hosszabb távon is vásárlónk marad és akár vásárlásonként többet is költhet, ha megfelelően kialakított ügyfélélmény stratégiával ösztönözzük őt erre.
Úgy gondoltam, hogy hasznos lehet bemutatni, hogy egy kisebb webáruház számára milyen előnyöket nyújt a fulfillment szolgáltatás igénybevétele és, hogy hogyan vezet mindez a WOW ügyfélélményhez és a magasabb árbevételhez. Bíró Bertalan a Logistify tulajdonosa válaszolt a kérdéseimre.
1. Kérlek mondd el röviden, hogy mit jelent a fulfillment szolgáltatás. Mivel foglalkozik a Logistify, hogyan tud webáruházaknak segíteni?
A fulfillment teljes logisztikai kiszolgálást jelent. Lehetőséget kínál a webáruház tulajdonosok számára arra, hogy teljesen kiszervezzék a termékeik raktározásával és a vásárlóik megrendeléseinek teljesítésével járó terheket. A gyakorlatban ezzel rendkívül sok idő és energia szabadul fel a cégüknél, mely kapacitásaikat fordíthatják így a fontosabb tevékenységekre, mint akár a termékek fejlesztésére és értékesítésére, vagy hosszú távon az egész vállalkozásuk bővítésére és terjeszkedésére.
2. Azt látom, hogy az ügyfélélmény sokak számára elsősorban a vásárlás pillanatához kötődik. Te hogyan látod, milyen szerepet játszik a fulfillment a teljes ügyfélélmény-láncban?
Rengeteget! Kezdve onnantól, hogy a vásárló folyamatos tájékoztatást kap arról, hogy a vágyott termék merre jár éppen és mikorra várható az érkezése. Előbbi különösen az előre fizető vásárlók esetében rendkívül sarkalatos kérdés a pozitív ügyfélélményben, hiszen nemcsak a várakozásaik, de a pénzük is áll a folyamatban. De ide tartozik a szép, igényes csomagoláson át a másnapra való szupergyors kézbesítés is. Ezeket a folyamatokat mind mi szervezzük, és biztosítjuk a gördülékeny és pontos lefutásukat is.
Bíró Bertalan – Logistify és Nagy Tímea – Ügyfélélmény Specialista
3. Talán nem titok, hogy korábban webáruházat is működtettél, így ilyen szemmel is megtapasztalhattad, hogy mik a leggyakoribb logisztikai hibák, amelyek rontják a vásárló ügyfélélményét — és hogyan lehet ezeket proaktívan megelőzni egy jól működő fulfillment rendszerrel?
A leginkább élményromboló jelenség a téves vagy rossz termék kiküldése (teljesen másik termék, mint amit a vásárló rendelt vagy megfelelő, de a kiszállítás során roncsolódott, tönkrement, esetleg lejárt szavatossági idejű termék). Ennek megelőzésére a legjobb megoldás az összes logisztikai folyamat teljes átláthatóságának és a csomagok pontos és folyamatos nyomon követésének biztosítása.
4. Tudnál példát mondani arra, amikor egy fulfillment szolgáltatás döntően javított egy partnercég ügyfélélményén vagy vásárlói elégedettségén?
Például amikor a megfelelő csomagoláson múlik a termék épsége. Törékeny, üvegből készült vagy üveget is tartalmazó termékek esetében kiemelt jelentőségű, hogy sérülés nélkül érkezzen meg a vásárlóhoz. A gyors, pontos és korrekt áron elérhető törékeny áru kiszállítás biztosítása a vevők számára kifejezetten magas fokú márkahűséget, a webáruháznak pedig újravásárlásokat generálhat.
5. A gyorsaság és pontosság mellett milyen extra szolgáltatásokkal lehet ma kiemelkedni a fulfillment piacon, amelyek közvetlenül javítják a vásárlók élményét? Mik azok a tevékenységek, amiket a Logistifynál kérhetnek az ügyfelek az alap szolgáltatásokon túl?
Nálunk már az alapszolgáltatás is sok extra dolgot nyújt. Például van lehetőség így szórólap, névjegykártya, egyéb promóciós anyagok csomagokba helyezésére, vagy logó matrica felragasztására a dobozra. Ezen túl viszont kifejezetten erősségünk, hogy minden ügyfelünkkel egyedi megállapodás szerint dolgozunk együtt, aminek keretein belül előre egyeztetjük az elképzeléseket, amiket később is bármikor rugalmasan módosíthatnak.
5+1. Hogyan méritek a fulfillment teljesítményét ügyfélélmény szempontból? Milyen visszajelzésekből, mutatókból tudjátok, hogy a vásárlók elégedettek a kiszolgálással?
A beszállítóktól érkező csomagok raktárkészletbe történő gyors bevételezése és a vásárlók által megrendelt termékek azonnali kiküldése által nálunk arra is lehetőségük van ügyfeleinknek, hogy akár aktuálisan készleten nem található termékeiket is nagyon rövid teljesítési határidővel el tudják adni. A vásárlóik így gyakorlatilag észre sem veszik, hogy nem raktárkészleten lévő terméket vásároltak, mert a kiszállítási idő átlaga közel ugyanannyi a tárolt és a vásárlói megrendelés miatt utánrendelt terméknek. Ez a rugalmasságunk rendkívüli mértékben megnyugtató ügyfeleink számára, hiszen nem okoz fennakadást és vásárló vesztést, ha esetleg félrecsúszik az utánrendelés és valamiből készlethiány keletkezik.
Ha szeretnéd azt is megtudni, hogy melyik a leggyakrabban használt ügyfélélmény mérőszám, amit bármilyen vállalkozásod is van, azonnal bevezethetsz, akkor olvasd el ezt a cikket is.
Összegzés
A visszatérő vásárlók számának növelése nemcsak a bevételeidet és ezáltal a profitodat emelheti meg jelentősen, hanem jelentősen csökkentheti a hirdetési költségeidet is, ami különösen fontos lehet a jelenlegi bizonytalan gazdasági helyzetben. A meglévő ügyfelek megtartása sokkal költséghatékonyabb, mint az új ügyfelek megszerzése, és a hosszú távú siker kulcsa lehet, ehhez pedig nagy segítséget nyújt a a kiemelkedő ügyfélélmény egyik eszközeként a kiváló fulfillment szolgáltatás. Ha szeretnél gyakrabban és magasabb értékben eladni a vevőidnek, vedd fel velem a kapcsolatot ITT.
Ne feledd: egy elégedett vevő nemcsak kevesebb hirdetési költséget jelent, hanem stabilabb és megbízhatóbb bevételi forrást is biztosít a webshopod és ezáltal a vállalkozásod számára! 🚀
Ha tetszett a cikk, oszd meg bátran a cégvezető ismerőseiddel!