Vállalkozóként előbb vagy utóbb biztosan találkozol azzal a helyzettel, hogy jön egy új érdeklődő, beszélsz vele, időt szánsz rá, segítesz neki a következő lépésben és jó esetben kér is egy árajánlatot. Ezzel ő már az ügyfélutadon jár, akkor is, ha tudatosan nem építetted fel neki. Aztán indul a hajsza, hogy minél hamarabb elkészítsd számára az egyedi, cégre szabott árajánlatot, amivel le tudod venni a lábáról. Mindent félredobsz, mert ígéretes a potenciális vevő, még az AI-t is beveted, hogy minél menőbb ajánlatot adjál ki a kezeid közül. Aztán rányomsz a Küldés gombra és vársz. Vársz néhány órát, aztán az órák szép lassan napokká duzzadnak, de válasz még mindig sehol..
Mivel van ezer dolgod amúgy is a vállalkozásodban, egy idő után már nem nézed az email fiókodat minden percben a válaszra várva. Néhány nappal a megadott határidő előtt, azért írsz egy emlékeztető emailt és ha nagyon proaktív vagy, akkor még rá is telefonálsz az érdeklődőre, de nem veszi fel, választ pedig nem küld. Persze a határidő lejár az ügyfél eltűnt, te pedig elkönyveled egy újabb sikertelen érdeklődőszerzésnek, ami az utóbbi időben oly gyakorivá kezd válni és közben meg fogalmad sincs, hogy miért történik ez veled.
Ez a szituáció egy tipikus kihívása a magyar KKV vállalkozásoknak, hogy a drága Facebook és Google Ads-nek köszönhetően folyamatosan jönnek ugyan az érdeklődők, de nem lesz belőlük vevő, vagy jó esetben is csak egyszer vásárolnak.
Rendkívül frusztráló, ha nem tudod, hogy miért nem válaszol, miért nem kéri a termékedet vagy a szolgáltatásodat, mi volt a gondja, hiszen így azontúl, hogy nem tudsz korrigálni sem rajta, hogy akár egy downsellel egy számára jobban megfelelő ajánlattal konverziót érjél el, de a sikertelen ajánlatból még tanulni sem tudsz, hogy legközelebb mit csináljál másképp.
A magyar KKV-kal az ügyfélélmény stratégián és az ügyfélúton való közös munkánk során látom, hogy a legtöbb esetben nem ott veszít ügyfelet egy cég, ahol gondolja. Ebben a cikkben bemutatok egy általános Customer Journey-t vagyis a KKV ügyfélút szakaszait.
Mi az az ügyfélút, és miért kritikus a KKV-knál?
Az ügyfélút a gyakorlatban nem más, mint azoknak a lépéseknek a sorozata, amiket egy ügyfél végigjár a vállalkozásoddal való kapcsolatfelvételtől egészen a vásárlásig és optimális esetben utána is. Tapasztalatom és a statisztikák szerint is a legtöbb magyar KKV addig foglalkozik egy ügyféllel, amíg az kifizeti a megvásárolt terméket vagy szolgáltatást és utána elengedik a kezét és új vásárlók után néznek, ezzel pedig az egekben vannak a marketing költségeik, ahelyett, hogy újravásárlásra ösztönöznék a korábbi elégedett vevőket. A romló organikus elérések mellett a folyamatosan emelkedő hirdetési költségek miatt ez a modell hosszabbtávon egyszerűen nem fenntartható.
Tapasztalatom szerint sok vállalkozó fejében él még az a tévhit, hogy az ügyfélút a vásárlásnál kezdődik, holott ez egyáltalán nem igaz. Sőt, ha nem jó az érdeklődők ügyfélélménye az ügyfélút korai szakaszaiban, akkor nagy valószínűséggel el sem jut a potenciális vevő a vásárlásig. Tehát óriási a jelentősége annak, hogy végig gondold, hogy milyen módon szerez tudomást a cégedről az érdeklődő és az milyen benyomást kelt.
Néhány kérdés, amit érdemes vállalkozóként feltenned magadnak:
✅ Hol találkozik veled először egy új érdeklődő?
✅ Mit érez?
✅ Mitől bizonytalanodik el?
✅ Mi segít neki abban, hogy meghozza a döntését?
Ha ezt a néhány kérdést felteszed magadnak, akkor már egy óriási lépést tettél a siker felé.
Az ügyfélút 5 szakasza KKV szemmel
1. Tudomásszerzés
Az ügyfélút első szakasza az, amikor egy új érdeklődő tudomást szerez egy cégről, aki az éppen aktuális kihívásában segíteni tud vagy a kérdéseire választ tud adni. Ilyen csatornák lehetnek a különböző social média felületek, amiken rendszeresen tartalmat tesz közzé vagy mondjuk hirdet egy vállalkozás. Ugyanezt a célt szolgálja a weboldal is, sőt fizikai helyszín esetén akár egy megállító tábla az üzlet előtt vagy egy ajánlás is. Tipikus KKV marketing hiba, hogy „sokszor nem is tudjuk, hogy honnan jönnek a vevők” , mivel nincsenek erre irányuló folyamatok, mérések beépítve a mindennapokba.
2. Érdeklődés
A második szakasz az érdeklődési szakasz, amikor a potenciális ügyfél kicsit jobban meg akarja ismerni a vállalkozást, akivel kapcsolatba került. Ez a bizalomépítésnek is az első, kulcsfontosságú pontja. Ilyen csatorna a cég weboldala, közösségi média oldala vagy akár egy telefonbeszélgetés is. Jellemző hiba a túl sok, nem átlátható információ vagy éppen pont fordítva a túl kevés, hiányos infó.
3. Kapcsolatfelvétel
A kapcsolatfelvétel során hozza meg a leendő vevő az első apró döntését, hogy elküldi az érdeklődő emailét, vagy kitölti a kapcsolatfelvételi űrlapot, esetleg kér egy árajánlatot. Tipikus hibák ezen a ponton a lassú reakció és az automatizmusok hiánya.
4. Döntés
A kapcsolatfelvételt a vállalkozás válasza követi az ajánlatról, árról és a különböző feltételekről, majd pedig a potenciális ügyfél reakciója, ami lehet egy pozitív vagy negatív döntés meghozatala. Itt eltérően viselkedhetnek a különböző cégek, másként megy tovább általában egy webshop vagy egy értékesítő cég, mint egy szolgáltató vállalkozó, de mindkét esetben jellemző, hogy az ügyfélélmény innentől meredeken romlik, mivel hiányzik a következő lépés.
5. Vásárlás utáni élmény
Tapasztalatom szerint a magyar KKV-k legnagyobb hibája, hogy erre a szakaszra nem fordít kellő figyelmet és úgy kezeli az ügyfeleket, hogy „ennyi volt, megtörtént a vásárlás, jöhet a következő”. Ez a bevezetőben is említett okoknál fogva, vagyis a magas hirdetési költségek miatt óriási hiba. Ma már az AI sokat segíthet abban a vállalkozóknak, hogy jobb élményt szerezzenek ügyfeleiknek, minimális költség és némi iső ráfordítás mellett. Érdemes tehát élni vele! Olvass bővebben erről a témáról ebben a bejegyzésemben.
Az érdeklődők elvesztésének 3 tipikus esete – ESETTANULMÁNYOK
🟨 Elmaradt vagy túl késői visszahívás
Ágnes egy jól menő könyvelőirodát vezet a fővárosban, 12 kollégája van. A cég honlapján van egy visszahívást kérő űrlap, aminek a kitöltésével az érdeklődők könnyen fel tudják venni a kapcsolatot az irodával. Viki március 18-án kér visszahívást, de mivel Ágnes és csapata a közelgő Áfa bevallásokkal van elhavazva, csak 22-én látják meg a beérkezett megkeresést. Aznap viszont nincsen bent az irodában Marika, az adminisztratív munkatárs, aki ezekért a visszahívásokért felelős, így Vikit csak 1 héttel később, 25-én hívták vissza. Viki, mivel úgy érezte, hogy már teljesen el is felejtették őt Ágnes cégénél, rendkívül rossz ügyfélélményben volt része, csalódottságában pedig további 3 céggel is felvette a kapcsolatot. Mire Marika visszahívta, addigra már a szerződéskötésnél tart a kiválasztottal. Ágnes cégénél nincsenek dokumentálva ezek a folyamatok és bár minden munkatárs lelkiismeretesen végzi a munkáját, könnyen előfordulhatnak ilyen kisebb vagy nagyobb csúszások, amik ügyfélvesztést okozhatnak.
🟨 Bonyolult vagy túl egyszerű árajánlat
Máté egy 3 fős marketing ügynökség vezetője. Napi szinten érkeznek hozzájuk az árajánlatkérések és mivel a kollégái az operatív munkákat végzik, Máténak gyorsan kell összedobnia ezeket az ajánlatokat. Egy árajánlat sablont használ és a projekt komplexitásától függően csak az árakat írja át benne. Gyakori KKV hiba, hogy az árajánlatadási folyamatra nem fordít a cég kellő figyelmet, pedig ez meghatározó a végső döntés szempontjából. Így az ajánlatot bekérő Virág túl egyszerűnek érzi, nem tűnik eléggé profinak az ajánlat. Bár egy telefonos beszélgetést megér Virág számára, legközelebb nem biztos, hogy Máténak ennyire szerencséje lesz.
🟨 Nincs follow-up
József egy kereskedelmi cég ügyvezetője. Vannak értékesítési munkatársai, akik napi 3-5 sales callt csinálnak meg, de nincsen következetes és előre rögzített utánkövetési folyamat, így a lezárási arány 10 % körül mozog. Mivel az értékesítők sokat utaznak is az országban, CRM rendszerük pedig nincsen, ezért sokszor már az ajánlat határidejének lejárta után vennék fel a kapcsolatot az érdeklődővel, de akkor meg már hiába. Így legalább 20-30% potenciális árbevételtől esik el a cég, minden egyes hónapban.
De mégis miért nem mondják meg az ügyfelek, hogy mi volt a gond?
Nagyon egyszerű. Vagy azért, mert a felgyorsult világunknak köszönhetően már réges régen el is felejtette, hogy valaha kontaktálta a cégedet, esetleg a konkurencia ajánlatát már elfogadta, így ő már megkapta amire szüksége volt. Folyamatosan időhiányban van, így csak a számára legfontosabb dolgokat intézi el. A neked való válasz, pedig bármilyen rosszul eshet, de nem tartozik ezek közé.
A másik gyakori eset a konfliktuskerülés. Egyetlen ügyfél sem akar megbántani téged, még akkor sem, ha mást választ. Rendkívül kellemetlen érzés valakinek kimondani azt, hogy például nem tetszett az ajánlata, vagy túl drága volt (ebben az esetben kiderül, hogy nekünk éppen nem megy olyan jól, ami pedig irtó kínos lenne), esetleg nagyon amatőrnek tűnt – ezt pedig inkább elhallgatjuk, mert hát ilyet nem mond az ember…
Ha szívesen olvasnál még az ügyfélélmény alapjairól, akkor olvasd el ezt a cikket „Az Ügyfélélmény, mint a marketinged legerősebb fegyvere” ITT!
Mit tehetsz már holnap, hogy kevesebb érdeklődőt veszíts el?
Sokszor ma már nem is az ár a döntő szempont, hanem a gyorsaság egy termék megvásárlásakor vagy egy szolgáltatást igénybevételekor. Gondolj csak bele, hogy az Amazonon már 1 kattintással is tudsz fizetni és akár másnap reggelre meg is kapod a terméket.
- Érdemes tehát kialakítani egy szabályt a válaszidőre vonatkozóan, hogy legfeljebb mennyi idő telhet el addig, amíg egy új érdeklődő választ kap. Ez lehet 5 perc, 2 óra, 6 óra, 24 vagy 48 óra is, a kapacitásodtól és a vállalkozásod infrastruktúrájától függ, de nagy segítség lehet az AI ebben
- Minden vásárlás után érdemes legalább 1, de inkább 3-5 kérdést feltenni a vevőknek, amiben rákérdezel a vásárlási élményére
- Ha rendszeresen adsz ki ajánlatot, akkor jó, ha azt is előre definiálod, hogy mi lesz a következő lépés az érdeklődő számára a folyamatban, hogy biztosan ne vesszen el benne és magabiztos lehessen mindvégig
Ha tetszett a cikk, oszd meg bátran a cégvezető ismerőseiddel!