Az ügyfélelégedettség mérése bár az egyik vitathatatlan fontossággal bíró kulcsa a vállalkozások folyamatos fejlődésének a WOW ügyfélélmény, sokan csak rendszertelenül csinálják vagy még egyáltalán nem foglalkoztak vele. Péter egy kis kávézót üzemeltetett egy vidéki kisváros központjában. Szenvedélyesen szerette a kávékülönlegességeket, és minden reggel gondosan készítette el az első eszpresszót. Egy dolgot viszont nem értett: a vendégei közül sokan egyszer megjelentek, de soha többé nem tértek vissza. Vajon mi lehetett a baj? A kávé jó volt, a hely hangulatos – de valami mégis hiányzott.
Ha Péter akkoriban ismerte volna az ügyfél-elégedettség mérésének jelentőségét, talán hamarabb észrevette volna a problémát, és ma már egy virágzó kávézóláncot vezethetne. De nem csak Péter esett ebbe a hibába – számtalan vállalkozás figyelmen kívül hagyja, hogy az elégedett ügyfél nemcsak visszatér, hanem másokat is magával hoz.
Miért kulcsfontosságú az ügyfél-elégedettség mérése?
Most képzeld el, hogy van egy webshopod, amely ruházati termékeket árul. Egy hónap alatt 500 rendelésed érkezik, de a következő hónapban csupán 100 ügyfél tér vissza újabb vásárlásra. Vajon mi történhetett az ügyfélélménnyel?
A vállalkozások egyik legnagyobb hibája, hogy az ügyfelek távozásának okait nem elemzik. Ha nem tudod, miért mennek el az ügyfeleid, hogyan javíthatnál a szolgáltatásodon? A sikeres cégek – mint például az Apple vagy a Starbucks – folyamatosan mérik az ügyfeleik elégedettségét, és az eredmények alapján fejlesztik szolgáltatásaikat. Arról nem is beszélve, hogy egy régi, elégedett ügyfél sokkal szívesebben vásárol tőled újra, hiszen az ő bizalmát már elnyerted, nem kell újra a START mezőről kezdened. A META vagy Google Ads hirdetési költségek szempontjából is óriási különbséget tud jelenteni, hogy a példánál maradva az 500 rendelésszámból havonta 400 új vevőt hirdetésből kell behoznod vagy folyamatosan dráguló social média hirdetésekkel vagy pedig megfelelő ügyfélélmény stratégia mentén a korábbi vásárlóid jelentős részét vissza tudod hívni jóval alacsonyabb költségen.
Hogyan mérheted az ügyfél-elégedettséget?
Számtalan módszer létezik, de a legfontosabb, hogy tudd, hogy mi a pontos célod a felméréssel, mihez kezdenél utána az eredményével. Nézzünk meg néhányat a teljesség igénye nélkül, amelyeket te is könnyen bevezethetsz a vállalkozásodba akár már ma!
1. Net Promoter Score (NPS) – Ajánlanának téged másoknak?
Ezt a módszert a világ legnagyobb vállalatai is használják az ügyfél elégedettségi mérésre. Az NPS lényege egy egyszerű kérdés: „Milyen valószínűséggel ajánlanád a szolgáltatásunkat barátaidnak vagy kollégáidnak egy 0-tól 10-ig terjedő skálán?”
Ha például egy fodrászszalon üzemeltetője vagy, és a vendégeid közül sokan csak 5-ös vagy 6-os pontszámot adnak, akkor érdemes megkérdezned tőlük, hogy miért nem adnának magasabb értéket. Talán nem tetszik nekik a várakozási idő, vagy a vendégtér berendezése nem elég kényelmes?
2. Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) – Kérdezz közvetlenül a vásárlóidtól!
A CSAT egy másik hatékony eszköz, amely az ügyfélélményt méri. Egy webshop például így kérdezheti meg a vásárlóit: „Mennyire voltál elégedett a vásárlási élménnyel?” Egy 1-től 5-ig terjedő skálán adott válaszok alapján könnyen kiderítheted, hogy min kell javítanod. Ha pedig még részletesebben olvasnál az ügyfélélményben rejlő lehetőségekről, akkor IDE KATTINTVA megteheted.
3. Ügyfél Kényelmi Index (CES) – Mennyire volt nehéz veled dolgozni?
Ha egy ügyfélnek túl bonyolult a rendelési folyamat, az ügyfélszolgálat lassan válaszol, vagy az információ nem egyértelmű, akkor nagyobb az esélye, hogy soha nem tér vissza. A CES segít ebben, hiszen a kérdés így hangzik: „Mennyire volt könnyű elintézned a problémád?”
Egy példa: Hogyan fordította meg egy webshop a visszaeső forgalmát?
Egy hazai divatwebshop észrevette, hogy a vásárlások száma csökken. Bevezettek egy egyszerű ügyfél-elégedettségi felmérést, és kiderült, hogy a fő problémát a lassú szállítás okozta a vásárlóknak nyújtott ügyfélélményben. Miután szerződést kötöttek egy gyorsabb futárszolgálattal, az újravásárlási arány jelentősen megnőtt már egy hónap alatt!
Összegzés
Ha nem méred az ügyfél-elégedettséget, olyan, mintha bekötött szemmel vezetnél egy autót. Lehet, hogy éppen egy szakadék felé tartasz, de nem fogod észrevenni, amíg túl késő nem lesz. Kezdj el mérni még ma! Egy egyszerű kérdőív vagy néhány stratégiai kérdés is elég lehet ahhoz, hogy megértsd, mit gondolnak rólad az ügyfeleid, de profi ügyfélelégedettségi felmérés és egy jól kialakított ügyfélélmény stratégia még többet segít abban, hogy megtudd, mit kell tenned annak érdekében, hogy vásárlóid visszatérjenek.
Ha Te még egyáltalán nem méred az ügyfél elégedettséget, akkor vedd fel velünk a kapcsolatot és segítünk megérteni azt, hogy valójában mit gondolnak az ügyfeleid. Te hogyan méred az ügyfél-elégedettséget? Próbáltad már valamelyik módszert?
Ha tetszett a cikk, oszd meg bátran a cégvezető ismerőseiddel!
